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お一人様のくだまき

誠意って何?美味しいの?得するの?

投稿日:

 

「誠意を見せろや、誠意をッ!」

 

突然すいません、今日は某クリニックの工事で休日出勤

「GW?何それ」なKENでございます(泣)

まあサービス業に関わる多くの人は同じ状態でしょうからね

宅配や運送業の方々を見ると頭があがりません

 

え?KENさんサービス業だったっけ?

僕らの居るリフォーム&メンテナンスなんて部署は、ハウスメーカー勤務とは言え新築の部隊と違い、殆どサービス業と言っていいトコロなのですよ

 

住宅産業はクレーム産業

そんな準サービス業とも言える住宅産業、の中のリフォーム&メンテナンス部署で仕事をするKEN

何度か書いているけど元々「住宅産業はクレーム産業」、と言われるぐらいクレームの多い仕事なのです

まあ家電や車、日用品なんて、店舗で既に出来上がっているモノを売るわけではなく、契約や購入の時点では何も見えない「ゼロ」な状態ですからね、しょうがないと言えばしょうがないのだけど

 

だから出来上がってみると・・・

「思ったのと違う!」
「イメージと合わない!」
「話と違う!」
「こんな風になるなんて聞いてない!」
「高価な買い物なのに、こんな簡単に壊れるのか!」

・・・・等々

 

僕らは思うのです

「いやいや選んだのはお客様ですし」
「そのイメージ、僕ら聞いてましたっけ?」
「あの時説明したんだけどな・・」
「え、そこまで説明しなきゃいけないの?」
「家電や車だって少したてば不具合有るじゃないですか」

まあ「思い違い」「勘違い」ってヤツですな

 

そもそも住宅を新築する&リフォームするって事は、本来情報がメチャ必要なんですよ

木材の事、コンクリートのこと、建材の事、各メーカーの商品の事、建築法規等々・・・

 

僕ら住宅産業の人間はそれらに精通してなければイケないのだけど、完全とはとても言い難い

ましてや、それを購入するお客様にとっては、殆ど「知らないコト」だらけと言っても過言ではない

だから色々なトコロで「思い違い」「勘違い」が起きるんです

そして「すれ違い」も・・・

 

そしてそういった方々は決まって次の言葉を言います

「素人だから」

 

まあ当たり前っちゃ当たり前ですよね

ボクは常日頃なるべく建築専門用語を使うのを止め、わかり易い言葉での説明を心がけてますけど、それでも伝わらないことは多々あります

お客様の方も、分からない言葉や納得できないトコロを聞いてくれる人は良いのですが、たいていの人は「ん?」と思っても流してしまう人がほとんどです

だからこの「素人だから」は分かります

そりゃあ、「思い違い」「勘違い」も起こりますよね

 

「思い違い」「勘違い」「すれ違い」がもたらすもの

そんな「思い違い」「勘違い」「すれ違い」の末、出来上がったモノを目の前にして出てくる言葉が

「思ったのと違う!」
「イメージと合わない!」
「話と違う!」
「こんな風になるなんて聞いてない!」
「高価な買い物なのに、こんな簡単に壊れるのか!」

なんて、言葉や不満なのです

 

ただ、その不満の約90%(体感的に)は、話し合いやその後のお付き合いで解消していきます

残る10%は・・・

そう、クレームになります

 

その10%のクレームですが、ココも体感的に半々に分かれます

A、本当にこちらの対応が悪く落ち度もあり、それに対してまともな対応をしていない場合

B、こちらの対応等に大きな非はなく言い掛かり、もしくは小さい非を膨らませて責めてくる場合

 

Aはしょうがない?ですね、コチラに問題がありお客様に御迷惑お掛けしているのですから

Bのお客様は、いわゆる「クレーマー」と言われる方々です

 

そんな「クレーマー」の方々は、しかめっ面をしながら必ずと言っていいほど、こう言ってきます

「誠意を見せろや!」

(実際、見せろ()までは言ってきませんが 笑)

 

誠意って何なんでしようかねぇ

ボクは一生懸命説明し、謝り、やるべきことはやりますと言っているのに

 

そんな方達は決まってこんな言葉も吐いてきます

「責任者出せや!」

「上司を呼んでこいや!」

(こちらも()は余分か 笑)

 

Aの方の場合で、瞬間湯沸かし器のように怒ってくる人はまだ対処のしようがあるのですが、Bの方で、こういった言葉を口にする人達は最悪です

そして、ほぼこういった人達は狡猾です

少しでも間違ったこと、あやふやな言葉を発すると揚げ足を取ってきます

そして更に責め立てます

 

納得できてないのすかねぇ

ドコが落とし所なんですかねぇ

自己中心的で、理不尽な怒りをぶつけてくるようにしか見えないのですが

 

もうホント

「お客様のおっしゃる誠意とは具体的にどういうものでしょうか?(`・ω・´)キリッ」

なんて言葉が喉から出掛かってくるのですが(笑)

 

ヤフオクではないけど、胸や背中に貼っておきましょうかね、こんなの

「河川敷から木星と月でも眺めようか」

なんて思っていたものの帰りが遅くなり、愚痴り投稿を一気に書き上げたKENでした
(;^_^A アセアセ・・・

 

普段文字色をなんかで強調することはないのだけど(笑)

ココまで読んで下さった方

最後までお付き合いありがとうございます

 

 

 

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